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O MYSTERY
SHOPPING (CLIENTE MISTÉRIO)
Sabe-se
que custa vinte vezes mais atrair um cliente novo, que manter um já existente. Mas
ambos são extremamente importantes. Todos os anos se gastam milhões de contos
em publicidade e marketing para atrair novos clientes. Na realidade, os
produtos e serviços são vendidos, dependendo da forma como são
apresentados nas linhas da frente.
Hoje em
dia, os clientes olham frequentemente para os concorrentes, quando não estão
satisfeitos com uma determinada empresa ou produto. A principal causa da
insatisfação dos clientes, é um fraco serviço de apoio ao cliente.
"Então, como as companhias líderes de
amanhã, poderão promover um excelente serviço de apoio ao cliente ?"
Um
programa de "Mystery Shopping", estabelece as linhas gerais de um
serviço de apoio ao cliente, lidera-o e permite uma excelente performance. O
"Mystery Shopping" é um método de pesquisa utilizado para reunir
informação sobre o que se passa nas linhas da frente. Esta informação vital,
ajuda a determinar o que acontece às suas expectativas, quando os clientes
visitam ou chamam a sua empresa.
O
"Mystery Shopping" é utilizado, como uma ferramenta que ajuda a
conhecer, como os serviços e os objectivos operacionais estão a ser conduzidos
nas linhas da frente (Os pontos de venda ou atendimento). A melhorimagem, desenha programas de compras, baseadas no programa
específico de treinamento dos seus clientes.
Muitas
empresas, utilizam o "Mystery Shopping" para premiar e incentivar, em
consonância com os seus programas de Marketing, com o objectivo de aumentar as
suas vendas. Quando um incentivo é oferecido, para atingir determinados
objectivos, um programa de "Mystery Shopping" poderá ser utilizado
como uma poderosa ferramenta para motivar as vendas e o atendimento. O critério
para atribuição de prémios deverá juntar qualidade de atendimento e objectivos
de venda. Quando um funcionário atinge o nível de atendimento básico ou um
objectivo de venda, os nossos auditores sabem fácilmente identificar e
apresentar se o prémio é "limpo".
Para
obtenção de melhores resultados, a gestão e os funcionários a avaliar, deverão
saber que irão ser avaliados por um "Cliente mistério", mas não
deverão saber quem é o cliente nem quando irá aparecer. Isto garante que cada
cliente ou potencial cliente que apareça, será alvo de um nível de
atendimento superior...o que irá gerar mais clientes satisfeitos e mais
negócios para a empresa.
A melhorimagem opera com um grupo de experimentados "Clientes
mistério". Qualificamos, treinamos e gerimos os nossos "Clientes
mistério", de forma a reunir informação real e recolher observação
objectiva, baseados nas suas experiências passadas nas linhas da frente.
Referências, tais como habilitações, educação, capacidade de observação e
"background" profissional, são cuidadosamente avaliados no seu
recrutamento.
Os nossos
"Clientes mistério" podem ser préviamente seleccionados, de acordo
com as especificações do nosso cliente e aquilo que pretende avaliar (Perfil).
Outro tipo
de serviço de avaliação que efectuamos é o atendimento telefónico. O atendimento telefónico,
envolve telefonemas para lojas ou serviços de atendimento telefónico, avaliando
a performance dos nossos interlocutores.
Todos os
projectos desenvolvidos pela melhorimagem, são desenhados de
forma a ir de encontro com as necessidades de cada cliente. Temos flexibilidade
para desenvolver cenários de compras específicos para cada ronda de
pseudo-compras, ou mesmo para cada localidade ou zona.
A melhorimagem, oferece diversos tipos de serviços "Mystery
Shopping", a saber :
- Avaliação do atendimento - Mensuração e recompensa de um bom serviço
de atendimento.
- Avaliação do atendimento telefónico - Avaliação da forma como é utilizado o
telefone em lojas ou serviços de atendimento telefónico.
- Avaliação do serviço da
concorrência -
Avaliação e comparação com os principais concorrentes
- Avaliação de campanhas - Avaliação se as campanhas são orientadas
dentro dos parâmetros Standard
- Verificação de segurança - Verifica se os procedimentos são seguidos
de forma correcta
- Recrutamento utilizando o método
"Mystery Shopping"- Verifica em determinada localização, qual a equipa ideal para
um ponto de venda, através de acções "Mystery Shopping" na
concorrência e outros.
Efeitos positivos obtidos através dos programas
"Mystery Shopping" :
- Fará os funcionários entenderem o quanto é
importante um bom contacto com os clientes.
- Fornece critérios de avaliação da performance
individual.
- Motiva os funcionários a fornecerem um melhor
serviço sempre, com todos os clientes.
- Assegura uma análise objectiva do ponto de
venda / atendimento bem como da performance do funcionário.
- Melhora a performance telefónica de todos os
funcionários.
- Ajuda a detectar pequenos problemas antes que
se transformem em grandes problemas.
Como maximizar a utilização dos relatórios
"Mystery Shopping" :
- Deixar os funcionários aceder à minuta do relatório
de avaliação antes do programa ser iniciado. Colocá-lo em lugar bem
visível, de forma a que seja visto diáriamente.
- O "Top management" deverá estar
envolvido na promoção do programa.
- Dramatizar e publicitar todas as situações
detectadas.
- Incluir a informação "Mystery
shopping" em todas as reuniões gerais.
- Lembrar os funcionários que cada cliente
poderá ser o "Mystery Shopper".
- Quando os relatórios chegarem, o mesmo deverá
ser discutido com o funcionário avaliado. Se o relatório for
"bom", deverá ser transmitido a todos os funcionários do ponto
de venda / atendimento e gerais.
- Guardar cada relatório e compará-lo com
relatórios futuros.
- Entender que todos os funcionários podem ter
um mau dia, no entanto ninguém deve obter constantemente maus scores.
- Deixar os funcionários saber que estes
programas são para seu benefício. Não é intenção "apanhá-los a fazer
algo de errado" mas sim ajudá-los a fazer tudo bem feito.
- Envolver os funcionários a determinar os seus
próprios objectivos.
- Promover bónus adicionais aos gerentes cujos pontos de venda obtenham bons scores, constantemente em todos os relatórios.
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